Amazon Alexa dường như không còn muốn đứng ngoài cuộc đua agentic AI. Thay vì chỉ đóng vai trò trợ lý giọng nói để trả lời các câu hỏi đơn giản, Alexa giờ đang được Amazon định hình lại thành một trợ lý AI có khả năng giúp khách hàng thực sự hoàn thành công việc trong đời sống hàng ngày.
Daniel Rausch, Phó chủ tịch Alexa và Echo tại Amazon.
Trong cuộc trao đổi với TechRadar, Daniel Rausch, Phó chủ tịch phụ trách Alexa và Echo tại Amazon, cho biết mục tiêu của Alexa từ trước đến nay vẫn là giúp khách hàng xử lý được các việc thực tế ngoài đời. Theo ông, tầm nhìn dành cho Alexa không thay đổi, chỉ là công nghệ trước đây chưa đủ để biến nó thành trợ lý cá nhân tối ưu.
Sau 18 tháng tái thiết gần như toàn bộ kiến trúc của Alexa, đồng thời vẫn giữ được khả năng tương thích với 97% trong số hàng trăm triệu thiết bị đang hoạt động, Amazon cho biết mức độ tương tác với Alexa+ hiện đã cao gấp 2 đến 3 lần so với phiên bản trợ lý cũ. Điều tích cực hơn là mức tương tác này vẫn đang tiếp tục tăng theo thời gian.
Amazon cũng ghi nhận mức tăng trưởng tương tác theo từng tuần ở nhiều tác vụ quen thuộc, chẳng hạn như nghe nhạc. Với nhà thông minh, số lần tương tác đã tăng hơn 50% so với Alexa truyền thống. Theo Rausch, điều này đến từ việc Alexa+ hiểu ý định của khách hàng tốt hơn trước rất nhiều.
Ông cho rằng giờ đây khách hàng có thể nói chính xác điều mình muốn và Alexa sẽ thực hiện nó. Đây chính là điểm khác biệt lớn giữa một chatbot chỉ biết trò chuyện và một trợ lý AI thiên về hành động thực tế.
Khác với nhiều startup AI hiện nay vốn tập trung vào khách hàng doanh nghiệp hoặc xây công nghệ lõi cho lập trình viên, Alexa vẫn giữ trọng tâm lớn nhất ở mảng tiêu dùng. Ví dụ, khách hàng hiện đã có thể dùng Alexa+ để đặt mua thực phẩm hoặc gọi Uber. Tại sự kiện Devices and Services hồi mùa thu năm ngoái, Amazon cũng đã trình diễn một loạt đối tác tích hợp để phục vụ hướng đi này.
Rausch cho biết một phần lớn các cuộc trò chuyện hiện nay với Alexa đến từ việc khách hàng muốn khám phá các khả năng mới của nó. Dù điều này cũng diễn ra với Gemini, ChatGPT hay Claude, mô hình tương tác bằng giọng nói của Alexa khiến quá trình khám phá trở nên tự do hơn.
Tuy nhiên, Amazon cũng ý thức được rằng một trợ lý AI quá giỏi trò chuyện có thể dẫn khách hàng đi quá xa, thậm chí tạo cảm giác lệ thuộc cảm xúc. Rausch nói rằng ông đã thấy những ví dụ từ các công ty khác, nơi mục tiêu dường như chỉ là kéo dài tương tác bằng mọi giá. Với Alexa, Amazon khẳng định họ không muốn theo hướng đó.
Theo ông, mục tiêu thiết kế của Alexa là giúp khách hàng hoàn thành điều gì đó, chứ không phải cố giữ cuộc nói chuyện kéo dài vì mục đích tăng tương tác. Amazon cũng cho biết đội ngũ AI trust and safety của hãng đang làm việc để giảm nguy cơ cô lập xã hội và phụ thuộc cảm xúc khi khách hàng sử dụng trợ lý AI.
Một nguyên tắc mà Amazon nhấn mạnh là khi trò chuyện với Alexa, trợ lý này phải giúp khách hàng ưu tiên các mối quan hệ ngoài đời thực với bạn bè và người thân. Theo Rausch, mục tiêu của công ty là giúp các mối quan hệ đó bền vững hơn, thay vì để AI thay thế chúng.
Dù các hệ thống agent mạnh hơn đang đẩy giới hạn AI đi rất xa, Amazon tin rằng Alexa vẫn chia sẻ cùng mục tiêu cốt lõi: giúp hoàn thành công việc. Điểm khác là Alexa hướng đến những tác vụ phổ thông hơn, không đòi hỏi khách hàng phải dành hẳn một máy tính riêng, cấu hình phức tạp hay tốn nhiều chi phí token để duy trì.
Theo Amazon, lộ trình 10 năm đầu của Alexa là có mặt ở khắp nơi. Còn lộ trình của 10 năm tiếp theo sẽ là giúp khách hàng làm được việc ở bất cứ đâu. Và đó có thể là cách Amazon muốn đưa Alexa bước vào giai đoạn mới của kỷ nguyên agentic AI.